¿Cómo hacer que tus huéspedes recuerden la marca de tu hotel?

El objetivo no es solo satisfacer a los clientes, es crear experiencias positivas que generen recordación

Desde ya hace un buen tiempo se ha venido hablando de un término que se escucha en todas las industrias, especialmente en el sector servicios llamado “customer experience – CX”, pero ¿Qué es realmente experiencia del cliente?

La gestión de las experiencias es la ciencia y el arte de gestionar emociones de los clientes asociadas a cada una de las interacciones de nuestros hoteles. Y al nombrar la palabra emociones empezamos a hacer referencia a no solo diseñar soluciones que satisfagan a nuestros huéspedes sino el gran reto es poderlos entender, conocer, ser ese psicólogo que sin invadir la vida, sabe perfectamente cómo sorprender a las personas para diseñar momentos que generen recordación positiva.

En ocasiones cuando estamos analizando nuestros indicadores de gestión, nos sentamos a diseñar de adentro hacia afuera soluciones en búsqueda de cerrar esos gaps entre la promesa y la reputación de nuestra marca, sin embargo la verdadera estrategia se diseña de afuera hacia dentro, donde se aprende a desaprender, a dejar nuestros sesgos a un lado y a entender que la voz del cliente es nuestra llave más valiosa para generar un voz a voz positivo.

Y con lo anterior no estamos diciendo que solo basta con escuchar a nuestros huéspedes, sonreír y resolver sus quejas, esto es sencillamente algo básico que debe suceder. Nuestro rol como administradores de experiencia es indagar cómo podemos anticiparnos a las necesidades y emociones para que incluso antes de interactuar con la marca seamos quien realmente los entiende.

Toda estrategia de experiencia debe nacer de la promesa de marca y es aquí donde nombramos la cadena de valor desde el punto de vista CX. Nuestra promesa de marca es la clave para determinar cómo nos posicionamos en nuestro target y es esta, la que crea las expectativas de un huésped antes de que interactúe con nosotros, así que las interacciones que tenga con nuestra marca deben estar diseñadas para que transmitan lo correcto en el momento oportuno, para que cada persona viva experiencias llenas de emociones, sentimientos y recuerdos que pasarán a ser las opiniones que compartirán para determinar la reputación de la marca. Si como compañía tenemos alineados los 5 puntos mencionados anteriormente estaremos garantizando que nuestros GAPs entre lo que decimos y hacemos sean mínimos y por su puesto moveremos nuestros principales indicadores de negocio.

Garantizar dicha alineación se logra en gran parte a 6 factores principales.

  • Escuchar al cliente constantemente y compartir dicho conocimiento.
  • Ser una organización centrada en el cliente.
  • Diseñar cada interacción para crear una reacción personal positiva.
  • Tener un ambiente laboral donde los empleados estén comprometidos con CX.
  • Contar con la analítica específica en toda nuestra cadena de valor.
  • Ser una compañía enfocada en iterar, iterar e iterar, de una manera rápida en busca de sorprender a nuestros huéspedes.

 

Quizás a medida que vamos leyendo cada uno de estos párrafos, pensamos que estos temas suenan obvios, pero no es de sorprender que muchas compañías no fallan en intenciones sino en la ejecución. El reto está en crear soluciones duraderas con nuestros huéspedes, que sean ellos quienes refieren más personas, que sean ellos quienes cuenten historias positivas de nosotros y que sean ellos quienes nos busquen.

La experiencia de cliente es la tangibilización de la marca, es la que está pendiente de cada mínimo detalle y que busca un constante cambio para que cada vez que nuestro huésped nos prefiera podamos ir creando una relación WOW. Nuestra responsabilidad no solo está mientras las personas están hospedas en nuestro hotel, el éxito es ver todo desde una perspectiva 360° antes, durante y después de las interacciones con nosotros.

Muchos de los que hoy estamos en el mundo de los servicios pasamos por la escuela clásica del marketing que si bien, nos dio la base para estructurar muchas soluciones, es momento de dar paso a volvernos diseñadores de experiencias que apelan a las emociones.

Ahora qué tal si nos lanzamos a usar metodologías y herramientas que nos ayuden ser gerentes de emociones, donde los silos en la organización se vayan eliminando, donde hablemos no de áreas como mercadeo, recursos humanos, finanzas, sino que digamos “reunámonos con los equipos que crean experiencias y los que las habilitan”. Para que esto realmente funcione y tener una diferencia competitiva, no basta con decirlo en unas cuantas reuniones es que toda la organización se respire el mismo sentir de tener pasión por nuestros clientes.

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