La Importancia de los Arquetipos para la Estrategia de tu Hotel

Para construir una promesa de marca adecuada que sea relevante para los huéspedes, es fundamental tener claro quienes son nuestros clientes y a que perfil nos estamos enfocando. Usualmente, muchas compañías del sector servicios tienen definido su target de mercado y una segmentación a partir de variables que han obtenido del CRM, pero no es de asombrar que dichos datos tienden a ser en la gran mayoría transaccionales y carecen de pocas variables cualitativas.

Cuando diseñas experiencias de servicios, tenemos la premisa de querer sorprender a quienes interactúen con nuestra compañía. Para lograr esto debemos entender cada uno de nuestros clientes, más allá del uso que este tenga con nuestra marca es lograr conocerlos a profundidad. Quizás pienses que sea un reto difícil de realizar dado que no tenemos ni el tiempo, ni los recursos para volvernos los mejores amigos y confidentes de nuestros huéspedes, así que el punto de partida será el diseño de un arquetipo.

El arquetipo, buyer persona o user persona, es el personaje que representa a un grupo de personas que comparten expectativas, objetivos y motivaciones similares. Este tipo de herramientas se construyen a partir de una investigación con usuarios de la marca, donde de acuerdo al target y la segmentación inicialmente definida por el hotel, se reclutan huéspedes que nos permiten profundizar en quién es realmente nuestro cliente.

Una vez realizada dicha investigación donde usualmente se recomienda mezclar técnicas cualitativas y cuantitativas, se construye nuestro personaje. Cabe resaltar que cuando se habla de arquetipo este puede ser un buyer persona, que es quien compra nuestra marca o un user persona que es quien hace uso de esta. En la mayoría de situaciones suelen ser el mismo arquetipo, pero existen casos donde son dos personas diferentes, como por ejemplo cuando tu cliente es una aerolínea, quien es quien paga el hospedaje, pero tu usuario es el piloto, en esta situación a los dos los debes satisfacer y sorprender.

Hay diferentes maneras de mapear un arquetipo, esto dependerá de la captura y análisis de la información, sin embargo se sugiere que contenga los siguientes campos:

  • Un nombre real, fotografía y biografía, dado que esto humaniza el personaje.
  • Definición de objetivos, expectativas, necesidades y motivaciones, tanto personales como las relacionadas con la marca.
  • Descripción sociográfica, como lo es el estilo de vida, hábitos, comportamientos, etc.
  • Competencias frente a uso de canales y/o tecnología.
    Datos transaccionales y/o de uso con la marca, como por ejemplo con número de personas con las que suele viajar, manera como acostumbra a realizar el pago, tiempo promedio de estadía, etc.
  • Descripción de situaciones que afectan la experiencia con la marca.

 

Un hotel puede tener diferentes arquetipos puesto que existen distintos clientes con perfiles muy particulares, se recomienda máximo usar 6 personajes que servirán como base para la creación de las estrategias de la compañía, así como para el diseño de la experiencia ideal del cliente y nos ayudará a empatizar de una manera más acertada con nuestros usuarios.

Si por ejemplo en tu empresa cuentas con una segmentación tradicional dada por el tipo de cliente individual o grupal, para cada uno de estas puedes tener dos o tres arquetipos y con esto lograrás tener una segmentación arquetípica, donde estas incluyendo variables cualitativas.

Las organizaciones que han usado dicha metodología de trabajo han logrado que sus labores diarias sean más fáciles de realizar, con una mayor efectividad dado que los colaboradores están alineados al perfil de huésped que queremos conquistar y enamorar. Así, que este material debe ser ser realista, creíble y memorable para compartir de una manera sencilla a toda la organización.

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